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📞 전화 수신 — 오프닝 멘트
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"네, 행복한요양원 녹양역점입니다. 문의주셔서 감사합니다. 어떤 상황이신지 편하게 말씀해 주세요."
💬
"어르신 현재 상황을 조금만 여쭤봐도 괜찮으실까요? 딱 맞는 케어를 안내드릴 수 있도록요."
💡 타이머 ▶ 클릭 → 통화 시작 / 상단 미리보기·인쇄로 보고서 출력
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상황 파악
핵심 6가지 — 빠르게 체크
🗣 읽어보세요
"어르신 지금 어디에 계신 상태이세요?"
→ 병원·요양병원이면 퇴원 일정 추가 확인
🗣 읽어보세요
"장기요양등급은 이미 받으신 상태세요?"
→ 없거나 모르시면 신청 절차 간단히 안내
🗣 읽어보세요
"입소는 어느 정도 시기로 생각하고 계세요?"
→ "바로" "1주일 내"이면 즉시 공실 확인 필요
🗣 읽어보세요
"거동은 어느 정도 가능하세요?"
→ 휠체어·와상이면 욕창·배변 케어 확인 필요
🗣 읽어보세요
"인지나 기억력 쪽은 어떠세요?"
→ 치매 진행이면 전담 케어 안내 준비
💚 공감 포인트
"지금 가장 걱정되시는 부분이 어떤 부분이세요?"
→ 잠시 기다려 보호자가 충분히 이야기하도록 하세요 (복수 선택)
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💊
돌봄·의료 확인
일상 케어 수준 파악
💬 연결 멘트
"말씀해 주신 상황 기준으로 조금만 더 여쭤볼게요. 저희가 맞는 케어를 준비하려면 일상적인 부분도 파악이 필요해서요."
🗣 읽어보세요
"식사는 혼자 가능하신 편이세요?"
🗣 읽어보세요
"배변 케어가 필요하신 상태세요?"
🗣 읽어보세요
"현재 드시는 약은 있으세요?"
🗣 읽어보세요
"병원은 자주 가셔야 하는 편이세요?"
→ 정기 외래·투석이면 병원 동행 케어 안내
🗣 읽어보세요
"낙상 위험은 좀 있으신가요?"
→ "높음"이면 안전 시설 강점 강조
🗣 읽어보세요
"야간에도 케어가 필요하신 상황이세요?"
추가 의료 항목
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입소 조건 + 방문 유도
조건 확인 → 자연스럽게 방문상담으로 연결
💬 연결 멘트
"입소를 고려하실 때 중요하게 보시는 부분도 여쭤봐도 될까요? 저희가 딱 맞는 케어를 준비해 드리고 싶어서요."
🗣 읽어보세요
"입소 시 어떤 부분이 가장 중요하세요?"
→ 복수 선택 가능 / 선택된 항목을 시설 강점과 연결해 설명
🎯 방문상담 유도
"혹시 방문해서 직접 보시는 건 어떠세요? 직접 보시면 훨씬 도움이 되실 거예요."
→ "가능"이면 바로 일정 잡기 / "조율 필요"면 언제가 편하신지 여쭤보기
🗣 읽어보세요
"연락은 어떤 방식이 편하실까요?"
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마무리 — 정보 수집
통화 말미에만 · 이름·연락처·유입경로
💬 마무리 멘트
"안내드리기 위해 성함이랑 연락처만 남겨주셔도 괜찮으실까요?"
🗣 읽어보세요
"혹시 어떻게 알고 연락 주셨어요?"
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필수 체크 + 후속조치
통화 중 확인 완료 · 상담 후 할 일
✓ 통화 중 확인 완료
01
어르신 현재 계신 곳 확인했다
02
장기요양등급 확인했다 (없으면 신청 안내 포함)
03
입소 고려 이유를 파악했다
04
보호자 가장 큰 걱정을 파악했다
05
거동·인지 상태를 확인했다
06
의료·돌봄 필요 여부를 확인했다
07
비용 민감도를 확인했다
08
방문상담 / 시설 투어를 제안했다
→ 후속조치
📅 방문상담 예약
🏠 시설 투어 안내
📄 비용표 발송
📷 시설 사진 발송
📞 다시 연락
🔍 내부 검토
✅ 입소 가능성 판단
📝 대기자 등록
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상담 메모
걱정·강점 연결·방문 포인트·내부 전달
😟 보호자 걱정
💚 시설 강점 연결
🏠 방문 포인트
🔒 내부 전달
😟 보호자 가장 큰 걱정
💚 시설 강점 연결 포인트
🏠 방문 시 보여줄 포인트
🔒 내부 전달 (보호자 미노출)